شرحت في مقال سابق معيارين للتمييز بين السؤال السليم والسؤال الخاطئ في أبحاث المستخدم، أنصحك بقراءته من هنا قبل إكمال هذا المقال، بحيث يضعك في السياق أكثر.
بعد أن فهمنا معايير اختيار السؤال السليم من عدمه، الآن لنأخذ بعض التطبيقات العملية حتى نفهم الموضوع بشكل أعمق. فيما يلي خمسة أسئلة سيئة يقع فيها الكثيرين في المحادثات مع المستخدمين، وكيف نحسّن هذه الأسئلة ونجعلها أفضل:
” هل تعتقد أن هذه الفكرة جيدة ؟ “
” ما هي أهم الخصائص التي تريدها في المنتج؟ “
” هل سوف تستخدم منصة تساعدك على …؟ “
” كم يمكن أن تدفع مقابل هذه الخدمة؟ “
سوف نستخدم نفس المثال الذي استخدمناه في المقال السابق، صديقنا “عزّام” مؤسس مشروع منصة رقمية، يرغب في تطوير منصة تساعد الطلاب على تحديد التخصص الجامعي المناسب عن طريق التواصل مع مرشد مهني. ويرغب في التحقق من مدى تقبل الطلاب للفكرة.
فيما يلي تطبيق الأسئة السابقة على مشروعه:
” هل تعتقد أن هذه الفكرة جيدة ؟ “
هذا أسوأ سؤال ممكن تسأله مع المستخدمين، الوحيد الذي يستطيع الإجابة على جودة الفكرة من عدمها هو السوق! كل ما عدا عن ذلك لا يتعدى أن تكون آراء أو توقعات شخصية. الإستثناء الوحيد لذلك هو أن تتحدث مع أحد خبراء هذا المجال، وليس لأحد المستخدمين من الفئات المستهدفة.
كيف نصيغ السؤال بشكل أفضل؟
اسأل ما هي الطرق التي اتبعوها لحل هذه المشكلة في السابق، أو يتبعونها حالياً. استفسر عن مميزات وسلبيات كل طريقة يتم أو تم اتباعه سابقاً. في مثالنا السابق، يمكننا أن نسأل الطالب المشارك حول الطرق التي حاول بها تحديد تخصصه الجامعي، وما هي مميزات وسلبيات كل طريقة.
اسأل عن الطرق التي حاولوا بها خارج إطار التقنية، ليس بالضرورة أن يكون المستخدم (في مثالنا الحالي الطالب) قد بحث عن منصات رقمية تساعده على اختيار التخصص، قد يكون اتبع طرق خارج حدود التقنية، على سبيل المثال تواصل مع أحد زملائه أو أقاربه، أو تحدث مع مدير مدرسته الثانوية لتوعية نفسه أو لترشيح مرشد مهني يساعده على اختيار التخصص.
” ما هي أهم الخصائص التي تريدها في المنتج؟ “
سؤال غير جيد بالمرّة. كما ذكرنا مقولة هنري فورد سابقاً “إذا سألت الناس ماذا يريدون، سوف يقولوا خيولاً أسرع”. المستخدم يستطيع التحدث عن حياته وعن تجاربه، أما الحل فهو مسؤوليتك أنت وفريقك. من الجدير بالذكر أنه لا مانع أحياناً من سؤال هذا النوع من الأسئلة عن الخصائص إذا كان الهدف هو فتح نقاش والتعمق في جزئية محددة، كما سنرى في الحلول أدناه.
كيف نصيغ السؤال بشكل أفضل؟
افهم (لماذا): إذا اضطررت لسؤال عن أحد الخواص أو طرحها المستخدم أثناء النقاش، يمكنك سؤاله حول القيمة التي تقدمها هذه الخاصية ولماذا هي مهمة بالنسبة له. في مثالنا لاختيار التخصص، قد تسأل الطالب المشارك: “ما هي أهم المميزات التي تريدها بحيث تساعدك تختار التخصص؟” ثم بعد إجابته مثلاً “أريد مجتمع أونلاين مع نظام محادثات مدمج بين أعضاء المجتمع” تسأل وتتعمق أكثر “لماذا أنت مهتم بخاصية المجتمع” أو “كيف يساعدك المجتمع في اختيار التخصص؟” أو بأي صيغة أخرى تساعدك على فهم الدوافع.
اسأل عن مواقف: كما أشرنا سابقاً أن الإجابات العامة قد لا تكون دقيقة إما بسبب تفسيرك الشخصي لها أو الشرح الغير مكتمل من المستخدم، التعمق في التفاصيل وطلب توضيحات إضافية مفيدة للغاية. سؤال مثل “احكي لي آخر مرة حصل معك …” يساعدك على ذلك كما سنرى في المثال القادم.
” هل سوف تستخدم منصة تساعدك على اختيار التخصص؟ “
سؤال سيء، لأنه يطلب آراء وتوقعات مستقبلية بامتياز، والناس عادة تكون متفائلة حول ما يمكنهم تحقيقه في المستقبل. الاحتمال الآخر أنهم يرغبون في أن يكونوا لطيفين معك، في كلتا الحالتين، الآراء ليس لها قيمة.
كيف نصيغ السؤال بشكل أفضل؟
اسأل كيف يتعامل المستخدم حالياً مع الأفكار المشابهة: إذا كانت فكرتك أو مشروعك نماذج مشابهة قائمة، اعرف كيف يتعاملون معها، هل يستخدمون الخيارات المشابهة أم لا؟ ما هي تجاربهم الجيدة أو السيئة معها.
افهم كيف تكلفة هذه المشكلة: بمعنى كم يستثمر المستخدم من وقته أو ماله لأجل حل هذه المشكلة، مثلاً كم بذل الطالب من وقت للوعي واختيار التخصص، كم دفع مقابل الخدمات أو الجلسات التي حضرها سابقاً. يعطيك هذا مؤشر أن المستخدم يحاول حل المشكلة لكن بطرق مختلفة.
” كم يمكن أن تدفع مقابل هذه الخدمة؟ “
ثاني أسوأ سؤال بعد سؤال هل الفكرة جيدة. لأن الأرقام تعطي شعور بالدقة لكنها في الواقع مجرد توقعات، وقد يكون الناس كرماء في توقعاتهم معك، قد يعرض المستخدم رقماً كبيراً لإظهار مدى أهمية هذه الفكرة بالنسبة له أو مدى إعجابه بها، وليس لأنه فعلاً سوف يرغب في دفع هذا المبلغ تحديداً عندما تكون الخدمة متاحة.
كيف نصيغ السؤال بشكل أفضل؟
اسأل المستخدم عن الخدمات التي دفع لها مقابل سابقاً، في مثال الطالب هل دفع مقابل مالي حتى يستطيع الوصول لقرار بخصوص التخصص الجامعي أم لا.
اسأل عن الميزانية المرصودة، هل يوجد ميزانية حالية أو سبق له تخصيص ميزانية لحل هذه المشكلة، هذا السؤال ممتاز خصوصاً إذا كنت تستهدف فئة الأعمال (B2B) في مشروعك.
اسأل عن التكلفة الغير مباشرة، وكم كلفته هذه المشكلة، على سبيل المثال قد يقول الطالب أنه اضطر إلى إعادة فصل دراسي كامل في جامعة خاصة بقيمة ٥ آلاف دولار لأنه لم يختر التخصص بعناية.
Comments 1
Comments are closed.