استعرضنا في مقال سابق أربعة أسئلة تعطي إجابات غير دقيقة في المحادثات مع المستخدمين بجميع أشكالها المنظمة أو الميدانية أو الهاتفية. هنا رابط المقال: أربعة أسئلة سيئة في المحادثات مع المستخدمين
في هذا المقال نستعرض سبعة أسئلة ممتازة في المحادثات مع المستخدمين، تساعدك على الحصول على معلومات وإجابات أكثر دقة وتساعدك على نسج استنتاجاتك وتحليل نتائج الأبحاث بشكل أفضل:
” ما هي تبعات وعواقب هذه المشكلة؟ “
” احكي لي آخر مرة حصل هذا الموقف؟ “
” لماذا أنت مهتم بحل هذه المشكلة؟ “
” ما هي الأدوات والخدمات المشابهة التي جربتها؟ “
” كيف تتعامل مع هذه المشكلة؟ “
” هل هناك شيء آخر تحب إضافته “
” هل يوجد شخص تعرفه تنصحني أتحدث معه؟ “
سوف نكمل الاستشهاد بنفس مثالثا السابق: صديقنا “عزّام” مؤسس مشروع منصة رقمية، يرغب في تطوير منصة تساعد الطلاب على تحديد التخصص الجامعي المناسب عن طريق التواصل مع مرشد مهني. ويرغب في التحقق من مدى تقبل الطلاب للفكرة. وبدأ بطرح الأسئلة التالية على الطلاب المشاركين في البحث:
” ما هي تبعات وعواقب هذه المشكلة؟ “
سؤال أكثر من رائع، لأنه يوضح مدى عمق المشكلة لدى الشخص، وهل هي مشكلة سطحية يمكن التعايش معها أم مشكلة عميقة لا يمكن التأقلم معها. بمعنى آخر تستطيع التفرقة بين المشاكل التي سوف يدفع العملاء لحلها مقارنة بالمشاكل التي لن يدفعوا مقابلها، وهو جانب في غاية الأهمية لاستدامة أي مشروع تجاري.
قارن بين طالبين في مثالنا السابق لاختيار التخصص، طالب اعتمد على بعض الأصدقاء والأقارب من أجل معرفة التخصصات واختيار التخصص، وطالب آخر اشترك في ورش عمل مدفوعة لاختيار التخصص أو عدة جلسات مدفوعة مع مرشدين مهنيين، شتان بين الاثنين. الفئة الأولى ستحتاج المزيد من التحقق والاختبارات معهم قبل بذل الكثير من الوقت والجهد في تطوير الحلول. أيضاً معرفتك لتكلفة هذه المشكلة على المستخدم والمبالغ التي دفعها يساعدك على تسعير منتجك بشكل أفضل.
” احكي لي آخر مرة حصل هذا الموقف؟ “
سؤال ممتاز، يستخدم هذا السؤال عادة بعد سؤال آخر بهدف معرفة تفاصيل إجابة سابقة، لأنه من خلال القصة والموقف تستطيع فهم التفاصيل والخطوات والبيئة المحيطة والسياق، فمثلاً إذا سألت المشارك: “هل سبق لك البحث عن مرشدين مهنيين؟” وأجاب “نعم كثيراً” فهذا هو السؤال التالي المثالي: “احكي لي عن آخر تواصل فيها مع مرشد مهني” لأنه يساعدك على تفسير كلمة كثيراً كذلك معرفة التفاصيل مثل درجة اهتمام الشخص بهذه المشكلة، من كان يساعده، هل تحفيزه ذاتي أم لوجوده في بيئة ضاغطة.
أيضاً سؤالك عن المواقف والقصص التي حدثت مع المستخدم سابقاً تساعدك على فهم الخطوات والإجراءات التي اتبعوها لحل هذه المشكلة وماذا كانوا يهدفون بالتحديد للوصول إليه، مما يساعدك على بناء حل يناسب توقعاتهم وأهدافهم.
حاول سماع الكثير من القصص والمواقف الحقيقية التي حدثت معهم بدلاً من الإجابات العمومية مثل “نعم مهتم” أو “كثيراً” أو “عادة” وسيكشف ذلك الكثير.
” لماذا أنت مهتم بحل هذه المشكلة؟ “
سؤال ممتاز، لأنه يساعدك على اكتشاف الدوافع لدى المستخدم، لماذا يرغب في حل هذه المشكلة، وما هي المحفزات الداخلية أو الخارجية التي تؤثر على قراره هذا. في مثالنا السابق، قد يكون حافز الطالب هو داخلي مثل الرغبة في النجاح، أو حافز خارجي مثل البيئة المحيطة والرغبة في مستوى اجتماعي معين. فهمك لهذه الدوافع والمحفزات يساعدك على بناء الحل السليم، حيث أن الفئة التي تهتم بالدوافع الخارجية، قد يكون بناء حل يركز على المجموعات أو المشاركة مع الزملاء أكثر فاعلية من حل فردي بين الطالب ونفسه، وهكذا.
الجميل في هذا النوع من الأسئلة أيضاً أنك تعرف منه الهدف النهائي للمستخدم، مما يساعدك على أن يكون الحل متمحوراً حول هدف المستخدم. فكر في استخدامك محرك البحث جوجل، لماذا تستخدمه بشكل يومي؟ لأنه يحل لك مشكلة “جلب المعلومات بين هذا الكم الهائل المتواجد عبر الانترنت” إذا هدفك النهائي هو الوصول للمعلومة بشكل سريع، ماذا تقدم جوجل لتساعدك على تحقيق الهدف؟ الكثير من الأشياء مثل التسامح الإملائي، المقترحات الإضافية ذات الصلة، وضع المواقع الأفضل في المقدمة، ولا تكتفي بمجرد وجود مربع البحث فقط.
” ما هي الأدوات والخدمات المشابهة التي جربتها؟ “
سؤال ممتاز، يعطيك مؤشر في غاية الأهمية أن مدى تكرار المستخدم في البحث عن حلول لهذه المشكلة، هل يبحث يومياً أم شهرياً، أم مرة وحيدة في السابق ولم يعاود المحاولة.
المهم التعمق في الأسئلة التالية، هدفك هنا ليس جمع قائمة المنافسين والأدوات المشابهة لأنك غالباً تستطيع البحث ومعرفتها عبر الانترنت دون الحاجة للتحدث مع مستخدمين. المهم هو كيف كانت تجربتهم في كل أداة ومميزاتها وعيوبها، والمزيد من الأسئلة الأكثر تعمقاً حتى تصل إلى إجابات أكثر فاعلية.
” كيف تتعامل مع هذه المشكلة؟ “
سؤال ممتاز، يساعدك على معرفة البدائل التي يقوم بها المستخدم للوصول للنتيجة المرغوبة أو على الأقل قريباً منها، تستطيع من خلال هذا السؤال التمييز بين المشاكل التي تعايش معها المستخدم وأوجد لها حلول قابلة للتعايش معها، من المشكلة التي تكلف المستخدم الكثير من الوقت والجهد حتى هذه اللحظة.
” هل هناك شيء آخر تحب إضافته “
سؤال جيد لأنه يعطي مساحة حرة للمستخدم لإضافة ما يريد دون التقيد بأسئلة محددة، غالباً ستكون الإجابات هنا شخصية، قد يعطيك فكرة محددة أو خاصية، منافس ينصحك بدراسته أكثر، يتحدث أكثر عن المشكلة من زاوية لم تتطرق لها أنت في أسئلتك.
إذاً هذه مساحة حرة للإجابة، ستكون هناك العديد من الإجابات العامة أو المديح والشكر للمقابلة، ستستغني عن بعض الإجابات والبعض الآخر قد يفاجئك ويفتح لك آفاقاً لم تكن في حسبانك.
” هل يوجد شخص تعرفه تنصحني أتحدث معه؟ “
سؤال ممتاز، قد يختصر عليك الكثير من الوقت في إيجاد المشاركين لجولتك الاستكشافية الحالية أو القادمة، ومن خلال هذا السؤال في نهاية المقابلة قد تحصل على بيانات شخص وتستطيع التواصل وجدولة مقابلتك القادمة بشكل أسرع، أيضاً من الأسهل التواصل مع شخص عن طريق الترشيحات مقارنة بالتواصل مع شخص لا يعرفك ولا يوجد وسيط بينكم، كثيرون لا يتقبلون هذا الأسلوب في التواصل، إذا استفد من مقابلتك هذه للوصول لمرشحين آخرين.
وسلامتكم.
