ليش انخفضت المبيعات ١٥٪ هذا الشهر؟
حياة الشركات الناشئة وفرق المنتجات عبارة عن حل مشاكل، تتنوع بين مشاكل واضحة مثل “السيستم طايح” أو “رمز الدخول ما يوصل”، إلى مشاكل أكثر تعقيد وتشابك ولها أسباب واحتمالات متفرعة، مثل ليش زاد معدل تسرب العملاء، أو ليش قلّت المبيعات هذا الشهر.
طيب في المراحل المبكرة الاستكشافية هناك Five Whys اللي تساعدك توصل لجذر المشكلة مع المستخدم، لكن تركيزي الآن على المراحل اللاحقة والمشاكل في المنتجات القائمة بالفعل، متجر أو ماركت بليس أو تطبيق نظام إدارة موارد بشرية، يعني مو معقول السيستم طايح بروح أسأل “لماذا” خمس مرات.
ايش العمل؟ في تحليل جذر المشكلة (Root Cause Analysis – RCA) يفيد من رائد الأعمال إلى كل فرد في فريق المنتجات، يساعدك توصل بالمشكلة إلى جذرها وسببها الحقيقي، بدل التشخيصات الانفعالية واللي تكون نتائجها سطحية.
ميزة تحليل جذر المشكلة أنه شامل وينطبق على أي نوع من المشاكل، مثلاً:
- المشاكل التسويقية: انخفضت مبيعات الحملة التسويقية الحالية ١٥٪
- مشاكل رحلة العميل: تسرب للعملاء بعد خطوة “اختيار المنتج”
- المشاكل التقنية: مشكلة في صفحة الدفع
كيف أنفذ تحليل جذر المشكلة؟
بشكل عام هناك ثلاث خطوات منطقية متسلسلة عند إجراء أي تحليل للوصول لجذر المشكلة:
- فهم السياق: افهم المشكلة وسياقها قبل التعمق (مثلاً: النطاق الجغرافي؟ من المتأثر؟ الوضع قبل المشكلة)
- عزل المتغيرات: قسّم احتمالات المشكلة إلى مناطق منفصلة (مثلاً مشاكل تقنية، تسويقية، تشغيلية، موسمية)
- التعمق في التحليل على المتغيرات الغير معزولة، وركز على الحقائق (Data driven)
فهم السياق
فهم السياق يساعدك على استيعاب وفهم وتقدير حجم المشكلة، هنا بعض الأمثلة والأسئلة المفيدة:
- هل جميع المستخدمين متأثرين أم في نطاق جغرافي محدد؟
- هل جميع المستخدمين متأثرين أم نوع معين؟ مثل المشتركين
- ماهو تعريف انخفاض نسبة الشراء؟ ما هو الوضع قبل المشكلة، مثلاً كانت معدلات الشراء ٢٪ والآن 1%
- أين تحدث المشكلة؟ في المتجر الإلكتروني؟ التطبيق؟ الويب؟
- هل التغيير الحاصل سريع أم بطيء؟ سريع يعني أن المشكلة قد تكون تقنية، أو موسمية، لكن التغيير البطيء على مدار أشهر ممكن يكون مؤشر على وجود خلل في استراتيجية العمل والسوق والمنافسة.
عزل المتغيرات
عزل المتغيرات (Isolating variables) باختصار يعني فك الارتباطات بين العوامل التي ترتبط بالمشكلة، بحيث تستبعد عوامل وتركز على أخرى للوصول لجذر المشكلة.
مثلاً أنت تعمل في متجر إلكتروني، وهناك مشكلة تقنية في خاصية “إضافة إلى المفضلة”. بتطبيق هذا الأسلوب:
- بالنظر في الموقع الجغرافي: النتيجة أن المشكلة حاصلة مع جميع المستخدمين في كل الدول والمدن.
- هذا العامل معزول، ولن نأخذه في الاعتبار.
- بالنظر في نوع الهواتف اللي تواجه المشكلة: 90٪ مستخدمي أندرويد، 10٪ مستخدمي آيفون
- هذا العامل غير معزول، لأنه يوجد تباين ضخم في الرقم، لذلك سنتعمق مع مستخدمي أندرويد
- بالنظر في نوع نسخ أندرويد اللي تواجه المشكلة
- ٪88 من المشاكل تأتي من الإصدار رقم(XX)
أسئلة تساعد على عزل المتغيرات
خطوة عزل المتغيرات هي الأهم في تحليل جذر المشكلة، نحتاج نسأل الكثير من الأسئلة بحيث نستبعد المتغيرات الغير مؤثرة، ثم التعمق في العوامل الأكثر تأثيراً. ولأهمية هذه الخطوة هنا بعض الأسئلة للاستلهام فقط، بعضها قد يفيدك:
مثال: انخفاض نسبة الشراء بنسبة ٢٠٪ في أحد المتاجر الإلكترونية
أسئلة تقنية أو فنية:
- هل هناك مميزات جديدة تم إطلاقها؟
- هل تظهر أدوات مراقبة المشاكل التقنية أي معلومات؟
أسئلة متعلقة بإدارة المنتجات:
- هل تم تغيير تصميم واجهة المتجر؟
- هل هناك تعديل على التصنيفات أو الأقسام؟
- هل هناك اختبار A/B حاصل حالياً؟
- هل هناك تغيير في المقاييس (Metrics)؟
أسئلة إدارية أو تسويقية:
- هل هناك تغيير في المعروض أو التسعير؟
- هل يوجد تغيير في إجراءات التشغيل؟
- هل هناك بيانات من تذاكر أو شكاوى العملاء؟
- هل يقدم المنافسين مؤخراً شيء مشابه؟
- هل هناك حملات تسويقية للمنافسين؟
- هل يوجد تغييرات قانونية ذات علاقة؟
- هل يوجد تغيير في ميزانيات التسويق؟
الأسئلة للاستلهام وليس للتطبيق الحرفي، تختلف الأسئلة باختلاف الحالة والمشروع.
ودمتم بخير.
